A continuación, te compartimos las consultas más frecuentes sobre los contracargos con Pago Nube.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo (o chargeback) ocurre cuando la persona titular de la tarjeta utilizada en una compra entra en contacto con el banco emisor para comunicar que hubo algún problema con esa transacción. Por ejemplo:
- No reconoce la transacción;
- Espera un reembolso que no ha sido realizado;
- El producto o servicio no fue entregado según lo acordado;
- El establecimiento cometió un error;
- Ocurrió un error al procesar los datos de la transacción.
Cuando esto sucede, el banco abre una disputa y el monto de la transacción se retira del comerciante. Este es un proceso regulado por las banderas, pero si creés que el contracargo es incorrecto, podés defenderte enviándonos documentos que prueben lo que pasó.
¿Qué partes intervienen en un contracargo?
Las principales partes involucradas en el proceso de contracargo son:
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Titular de la tarjeta: Clientes/consumidores que tienen tarjetas de crédito y débito.
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Banco emisor: Institución financiera que emite y administra tarjetas de crédito o débito.
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Bandera: Regula el mercado de tarjetas y establece la norma para el correcto funcionamiento de los medios de pago entre adquirentes y emisores de tarjetas. Por ejemplo, Visa, Mastercard, etc.
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Adquirente: Responsable de la captura, procesamiento y liquidación financiera de las transacciones de tarjetas de crédito y débito con los establecimientos acreditados.
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Tienda: Establecimiento que vende productos y/o servicios.
¿Cuáles son los tipos de contracargos?
Las posibles categorías de los contracargos son:
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Fraude: El titular de la tarjeta no realizó o no autorizó la transacción.
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Desacuerdo comercial: Producto o servicio no recibido; producto o servicio distinto al descrito o defectuoso; reembolso no realizado.
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Error de proceso: Duplicidad en la transacción; pago por otros medios; diferencia en el monto cobrado.
- Autorización: Cuando la transacción se realiza sin autorización del banco.
¿Cuánto tiempo tiene la persona titular de la tarjeta para presentar un contracargo?
El plazo puede variar según el motivo del contracargo y la bandera de la tarjeta, pero de forma general funciona así:
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Fraude: hasta 120 días a partir de la fecha de la transacción
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Desacuerdo comercial: hasta 120 días a partir de la fecha del desacuerdo
- Error de procesamiento: hasta 90 días a partir de la fecha de la transacción
No se va a iniciar un contracargo si se encuentra fuera del plazo establecido por la tarjeta, ya que lo rechazaría de forma automática sin siquiera contemplarlo.
¿Cómo se hace la notificación de contracargos en Pago Nube?
Cuando recibas un contracargo en Pago Nube, te llegará una notificación tanto por e-mail como en tu administrador de Tiendanube.
El correo tendrá como asunto “Tenés un contracargo de Pago Nube para revisar - DD/MM/AA” y será enviado desde la dirección contracargo_pagonube@tiendanube.com. Para que no se pierda en la carpeta de spam, te sugerimos guardar este e-mail en tus contactos.
❗Pago Nube no se responsabiliza en casos en los que tu casilla de correo no esté actualizada o el correo esté en tu carpeta de spam.
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Este correo es solo un aviso. El canal oficial para gestionar los contracargos es tu administrador de Tiendanube, en la sección “Pago Nube”, donde podrás consultar el estado del caso y cargar la documentación para la defensa del contracargo.
Recordá que el plazo para enviarnos la documentación es de 5 días corridos desde la fecha de apertura del contracargo. Pasado ese tiempo, no será posible presentar una defensa.
No recibí el mail de contracargo, ¿qué hago?
Si no recibiste el email notificando sobre un contracargo, sugerimos revisar la carpeta de spam y correo no deseado de la cuenta con la que registraste tu Tiendanube. Desde el botón Configuraciones, podés ingresar a "Usuarios y notificaciones" para ver la dirección de email del primer usuario de tu tienda.
Si continuás sin encontrar el email, desde la sección "Pago Nube" vas a ver un aviso con la información del contracargo. Te sugiero ingresar al link en ese aviso para avanzar.
¿Cómo hacer la defensa de un contracargo?
Si creés que el contracargo es incorrecto, podés defenderte siguiendo todos los puntos de esta guía:
¿Cómo hacer la defensa de un contracargo de Pago Nube?
En cambio, si considerás que el contracargo es correcto, podés no presentar la defensa y dejar que el dinero se devuelva automáticamente al cliente en los plazos estipulados. El banco realizará el reembolso normalmente.
¿Qué pasa después de enviar mi defensa?
En casos de fraude (cuando el producto comercializado es físico y tangible): Si la documentación presentada demuestra que el producto fue entregado correctamente, recibirás el reembolso dentro de los 20 días posteriores al envío del comprobante.
En casos de desacuerdo comercial o error de proceso: Los documentos serán analizados por el banco emisor, que cuenta con hasta 180 días para informar el estado final del contracargo:
- Si el banco acepta la defensa, recibirás el reembolso.
- Si el banco rechaza la defensa, el débito se mantendrá en tu cuenta.
Podés acompañar los estados de la disputa en el administrador de tu tienda, que mostrará los siguientes estados:
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Contracargo pendiente: podrás enviar el documento de defensa, que todavía está en plazo.
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Contracargo en análisis: el documento fue cargado con éxito y es necesario esperar el plazo de conclusión. Para fraude, el plazo es de 20 días. Para desacuerdo comercial, el plazo es de 180 días.
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Contracargo finalizado a favor del cliente: el débito permanecerá descontado.
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Contracargo finalizado a tu favor: el crédito de la transacción permanecerá con la tienda.
- Contracargo vencido: el plazo para enviar la documentación expiró y el débito permanecerá.
¿Cómo puedo evitar los contracargos?
Te sugerimos realizar algunas acciones que pueden reducir el riesgo de recibir contracargos. Según el rubro de actividad, pueden ser más específicas, pero en general, estas medidas son recomendables:
- Indicar tiempos de entrega realistas.
- Usar un buen servicio de entrega.
- Realizar un reembolso si es necesario.
- Especificar en la medida de lo posible las condiciones del producto vendido.
- Contar con un canal de comunicación de fácil acceso.
- Tener una política clara de entrega, cambio, cancelación y devolución. Podés mostrar esta información en tu tienda en una 📝 página de contenido.