A continuación, te compartimos algunas consultas frecuentes sobre los contracargos usando la pasarela de pagos de Pago Nube.
Haciendo clic en la pregunta, vas a poder ver la información de cada una:
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo (o chargeback) ocurre cuando un cliente, propietario de una tarjeta utilizada en una compra, entra en contacto con el banco emisor para comunicar que hubo algún problema con esa transacción.
Estos problemas pueden ser, por ejemplo, que el titular no reconoce el cobro en su tarjeta, algún imprevisto con el producto, la entrega o el cobro, entre otros.
Una vez que el banco recibe esta solicitud de contracargo, realizan un análisis para identificar qué ocurrió con esta compra, y verificar la veracidad de lo comunicado por el titular de la tarjeta. Por eso, se solicitan algunos documentos que comprueben la venta y entrega del producto por parte del comprador.
¿Qué partes intervienen en un contracargo?
Las principales partes involucradas en el proceso de contracargo son:
- Titular de la tarjeta: Clientes/consumidores que tienen tarjetas de crédito y débito.
- Banco emisor: Institución financiera que emite y administra tarjetas de crédito o débito.
- Bandera: Regula el mercado de tarjetas y establece la norma para el correcto funcionamiento de los medios de pago entre adquirentes y emisores de tarjetas.
- Adquirente: Responsable de la captura, procesamiento y liquidación financiera de las transacciones de tarjetas de crédito y débito con los establecimientos acreditados.
- Tienda: Establecimiento que vende productos y/o servicios.
¿Cómo se pueden categorizar los contracargos?
Las posibles categorías de los contracargos son:
- Fraude: El titular de la tarjeta no realizó o no autorizó la transacción.
- Desacuerdo comercial: Mercancía o servicio no recibido; mercancía o servicio distinto al descrito o defectuoso; mercancía devuelta; crédito sin procesar.
- Error de proceso: Duplicidad en la transacción; pago por otros medios; diferencia en el monto cobrado; presentación tardía.
- Autorización: Transacción procesada incluso sin la autorización del emisor/bandera.
¿Qué ocurre con los contracargos de Pago Nube?
En estas situaciones, vas a recibir un email de nuestro equipo con el asunto de "Contracargo Pago Nube", que explica lo ocurrido y solicita las documentaciones necesarias para gestionar el reclamo. Normalmente, suelen ser los recibos y comprobantes de entrega de la orden.
Mientras tanto, el valor de esta venta queda bloqueado en la cuenta de Pago Nube por regla del adquirente, hasta que los documentos sean enviados y analizados por el banco. Este cerrará el caso a tu favor en caso de que identifique que la venta fue hecha y entregada al comprador.
¿Cómo me defiendo de un contracargo?
Siempre vas a tener derecho a defenderte de un contracargo, demostrando mediante documentos que el motivo de la disputa es incorrecto. Estos documentos serán dirigidos a los emisores para ser analizados acorde a las reglas de las banderas.
El emisor puede aceptar o rechazar, si considera que la documentación no comprueba o no es adecuada para la disputa. En el caso de rechazo, deberás hacerte cargo del monto de la compra desconocida.
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Algunos puntos a tener en cuenta son:
- De querer proceder con la defensa, simplemente vas a poder enviarnos los documentos en respuesta a la notificación de contracargo que vas a recibir por email.
- Se permite un solo archivo de defensa por transacción (pPodés enviar información múltiple en un solo documento).
- El nombre del archivo debe ser el número de pedido, que se encuentra en el Administrador de tu tienda en el listado de ventas.
- El archivo debe estar en formato PDF, con un tamaño máximo de 1 MB.
El plazo para enviarnos la documentación es de 6 días corridos contados a partir de la fecha de recepción de la notificación. Después de este período, no es posible hacer una defensa.
¿Qué documentos puedo presentar?
En el siguiente link, te compartimos algunas pruebas sugeridas para presentar como defensa, según la categoría del contracargo: 👉Documentos para la defensa de un contracargo.
Delete¿Qué pasa después de enviar mi defensa?
Después de enviar la documentación de defensa, vas a recibir una respuesta dentro de los 3 días hábiles siguientes.
Si el documento es compatible con la disputa, se envía al emisor, quien tiene hasta 120 días para analizar y enviar el estado final del contracargo. Durante este período, se te otorgará un crédito fiduciario por el monto del contracargo.
Si el banco acepta la defensa, se mantiene el crédito; o si el banco lo rechaza, se contabilizará un nuevo débito en tu cuenta.
¿Cómo puedo evitar los contracargos?
Es importante realizar acciones que reduzcan los riesgos (según el rubro de actividad pueden ser más específicas). En general son:
- Indicar tiempos de entrega realistas.
- Usar un buen servicio de entrega.
- Realizar un reembolso si es necesario.
- Especificar en la medida de lo posible las condiciones del producto vendido.
- Contar con un canal de comunicación de fácil acceso.
- Tener una política clara de entrega, cambio, cancelación y devolución.
- Para facturación recurrente, notificar al cliente sobre cualquier aumento de suscripción y envíe recordatorios de facturación futura.