A continuación, te compartimos las consultas más frecuentes sobre los contracargos con Pago Nube.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo (o chargeback) ocurre cuando la persona titular de la tarjeta utilizada en una compra entra en contacto con el banco emisor para comunicar que hubo algún problema con esa transacción. Por ejemplo:
- No reconoce la transacción;
- Espera un reembolso que no ha sido realizado;
- El producto o servicio no fue entregado según lo acordado;
- El establecimiento cometió un error;
- Ocurrió un error al procesar los datos de la transacción.
Cuando esto sucede, el banco abre una disputa y el monto de la transacción se retira del comerciante. Este es un proceso regulado por las banderas, pero si creés que el contracargo es incorrecto, podés defenderte enviándonos documentos que prueben lo que pasó.
¿Qué partes intervienen en un contracargo?
Las principales partes involucradas en el proceso de contracargo son:
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Titular de la tarjeta: Clientes/consumidores que tienen tarjetas de crédito y débito.
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Banco emisor: Institución financiera que emite y administra tarjetas de crédito o débito.
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Bandera: Regula el mercado de tarjetas y establece la norma para el correcto funcionamiento de los medios de pago entre adquirentes y emisores de tarjetas. Por ejemplo, Visa, Mastercard, etc.
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Adquirente: Responsable de la captura, procesamiento y liquidación financiera de las transacciones de tarjetas de crédito y débito con los establecimientos acreditados.
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Tienda: Establecimiento que vende productos y/o servicios.
¿Cuáles son los tipos de contracargos?
Las posibles categorías de los contracargos son:
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Fraude: El titular de la tarjeta no realizó o no autorizó la transacción.
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Desacuerdo comercial: Producto o servicio no recibido; producto o servicio distinto al descrito o defectuoso; reembolso no realizado.
- Error de proceso: Duplicidad en la transacción; pago por otros medios; diferencia en el monto cobrado.
¿Cómo se hace la notificación de contracargos en Pago Nube?
Cuando llega un contracargo a Pago Nube, por un lado, recibís una notificación al correo de registro de tu tienda (por lo que es importante tenerlo actualizado) con el asunto "Tenés un contracargo de Pago Nube para revisar - DD/MM/AA", que explica lo ocurrido y solicita la documentación necesaria para seguir con la disputa. En esta comunicación también están todos los detalles de las transacciones, para que puedas localizarlas en tus pedidos y el link para hacer la defensa.
La notificación se envía desde el correo electrónico contracargo_pagonube@tiendanube.com. Para evitar que caiga en spam, te sugerimos guardar ese email en tus contactos.
Además, vas a ver un aviso en la sección "Pago Nube" de tu administrador de Tiendanube. Ahí, vas a ver el estado del contracargo (si hubo un error con la documentación, si está pendiente de respuesta, si se resolvió a tu favor o a favor de tu cliente) y el link para la defensa. También podés acceder fácilmente al detalle de la orden, donde también vas a ver esa información.
¿Cómo hacer la defensa de un contracargo?
Si creés que el contracargo es incorrecto, podés defenderte siguiendo todos los puntos de esta guía:
¿Qué pasa después de enviar mi defensa?
Después de enviar los documentos de defensa, recibirás una confirmación de recepción por parte de nuestro equipo dentro de los 2 días hábiles siguientes. Si el documento se encuentra dentro del plazo de defensa y en el formato correcto, será remitido al adquirente y posteriormente al banco emisor.
En casos de fraude, si el documento contiene el código identificador de la transacción y demuestra que el producto fue entregado, el equipo de riesgo analiza el documento enviado y en 10 días te va a compartir novedades sobre el reembolso, por lo que el plazo depende de la información que recibas.
En casos de desacuerdo comercial o error de proceso, los documentos serán analizados por el banco emisor, que tiene hasta 180 días para enviar el estado final del contracargo. Si el banco acepta la defensa, recibirás el reembolso; si el banco la rechaza, el débito continúa en tu cuenta.
¿Cuánto tiempo tiene la persona titular de la tarjeta para presentar un contracargo?
La fecha límite para abrir un contracargo depende de la tarjeta y la categoría del contracargo que se presente. Los plazos estimados van desde 90 a 120 días para algunos casos y 540 para otros excepcionales.
No se va a iniciar un contracargo si se encuentra fuera del plazo establecido por la tarjeta, ya que lo rechazaría de forma automática sin siquiera contemplarlo.
¿Cómo puedo evitar los contracargos?
Te sugerimos realizar algunas acciones que pueden reducir el riesgo de recibir contracargos. Según el rubro de actividad, pueden ser más específicas, pero en general, estas medidas son recomendables:
- Indicar tiempos de entrega realistas.
- Usar un buen servicio de entrega.
- Realizar un reembolso si es necesario.
- Especificar en la medida de lo posible las condiciones del producto vendido.
- Contar con un canal de comunicación de fácil acceso.
- Tener una política clara de entrega, cambio, cancelación y devolución. Podés mostrar esta información en tu tienda en una 📝 página de contenido.