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Preguntas Frecuentes sobre los contracargos de Pago Nube

Conocé más sobre el proceso de "contracargo" a través de Pago Nube, la pasarela de pagos de Tiendanube

Última actualización: 11/06/2024

A continuación, te compartimos las consultas más frecuentes sobre los contracargos con Pago Nube.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo (o chargeback) ocurre cuando la persona titular de la tarjeta utilizada en una compra entra en contacto con el banco emisor para comunicar que hubo algún problema con esa transacción. Por ejemplo:

  • No reconoce la transacción;
  • Espera un reembolso que no ha sido realizado;
  • El producto o servicio no fue entregado según lo acordado;
  • El establecimiento cometió un error;
  • Ocurrió un error al procesar los datos de la transacción.

Cuando esto sucede, el banco abre una disputa y el monto de la transacción se retira del comerciante. Este es un proceso regulado por las banderas, pero si creés que el contracargo es incorrecto, podés defenderte enviándonos documentos que prueben lo que pasó.

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¿Qué partes intervienen en un contracargo?

Las principales partes involucradas en el proceso de contracargo son:

  • Titular de la tarjeta: Clientes/consumidores que tienen tarjetas de crédito y débito.

  • Banco emisor: Institución financiera que emite y administra tarjetas de crédito o débito.

  • Bandera: Regula el mercado de tarjetas y establece la norma para el correcto funcionamiento de los medios de pago entre adquirentes y emisores de tarjetas. Por ejemplo, Visa, Mastercard, etc.

  • Adquirente: Responsable de la captura, procesamiento y liquidación financiera de las transacciones de tarjetas de crédito y débito con los establecimientos acreditados.

  • Tienda: Establecimiento que vende productos y/o servicios.

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¿Cuáles son los tipos de contracargos?

Las posibles categorías de los contracargos son:

  • Fraude: El titular de la tarjeta no realizó o no autorizó la transacción.

  • Desacuerdo comercial: Producto o servicio no recibido; producto o servicio distinto al descrito o defectuoso; reembolso no realizado.

  • Error de proceso: Duplicidad en la transacción; pago por otros medios; diferencia en el monto cobrado.
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¿Cómo se hace la notificación de contracargos en Pago Nube?

Cuando llega un contracargo a Pago Nube, se envía una notificación al correo de registro de tu tienda (por lo que es importante tenerlo actualizado) con el asunto "Tenés un contracargo de Pago Nube para revisar - DD/MM/AA", que explica lo ocurrido y solicita la documentación necesaria para seguir con la disputa. En esta comunicación también están todos los detalles de las transacciones, para que puedas localizarlas en tus pedidos.

La notificación se envía desde el correo electrónico contracargo_pagonube@tiendanube.com. Para evitar que caiga en spam, te sugerimos guardar ese email en tus contactos.

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¿Cómo hacer la defensa de un contracargo?

Si creés que el contracargo es incorrecto, podés defenderte enviando la documentación necesaria al email contracargo_pagonube@tiendanube.com.

Contracargo de tipo fraude

En ese caso, debés enviarnos las siguientes pruebas: 

  • Una captura de pantalla del detalle de la venta en tu administrador, con la información de la orden, descripción del producto o servicio, datos del comprador y el identificador de la transacción, que es un código de 36 dígitos;
  • y el comprobante de entrega del producto.
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Info

Podés ver este 👉 documento modelo.

Además, si la entrega es presencial, podés pedirle a tu cliente que firme un recibo como 👉 este

Contracargo de tipo desacuerdo comercial o error de proceso

En ese caso, te sugerimos contactarte con tu cliente para entender mejor qué pasó y enviarnos las siguientes pruebas: 

  • descripción del producto o servicio vendido; 
  • detalles del comprador;
  • comprobante de entrega del producto;
  • evidencia de que el titular usó el servicio/producto;
  • contrato, política de cancelación/reembolso, términos de uso;
  • evidencia de que el titular no se comunicó con vos antes de solicitar el contracargo (por ejemplo, el historial de chat en blanco).
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Success

  • Si deseás avanzar con la defensa, podés enviar la documentación al correo electrónico contracargo_pagonube@tiendanube.com.

  • Debés enviar toda la documentación en un solo archivo adjunto por venta. Esto porque solo se permite un archivo de defensa por transacción.

  • El archivo debe estar en formato PDF, con un tamaño máximo de 0.7 MB (700 KB). Te dejamos algunas herramientas por si necesitás 🌐 convertir la imagen a PDF o 🌐 achicar el tamaño del archivo.

  • El nombre del archivo debe ser el ID de Pago Nube, que se encuentra en el archivo enviado en la notificación.

  • El plazo para enviarnos la documentación es de 5 días corridos contados a partir de la fecha de recepción de la notificación vía email. Después de este período, no es posible hacer una defensa.


A continuación, te mostramos un ejemplo de cómo preparar un archivo para la defensa del contracargo, usando la herramienta 🌐 Ilovepdf.

En este ejemplo, incluimos el detalle de la venta, donde se ve el identificador de la transacción, el código de seguimiento y dirección de envío, junto con una captura que comprueba que el paquete fue entregado.

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¿Qué pasa después de enviar mi defensa?

Después de enviar los documentos de defensa, recibirás una confirmación de recepción por parte de nuestro equipo dentro de los 2 días hábiles siguientes. Si el documento se encuentra dentro del plazo de defensa y en el formato correcto, será remitido al adquirente y posteriormente al banco emisor. 

En casos de fraude, si el documento contiene el código identificador de la transacción y demuestra que el producto fue entregado, recibirás el reembolso dentro de los 20 días posteriores al envío del comprobante. 

En casos de desacuerdo comercial o error de proceso, los documentos serán analizados por el banco emisor, que tiene hasta 180 días para enviar el estado final del contracargo. Si el banco acepta la defensa, recibirás el reembolso; si el banco la rechaza, el débito continúa en tu cuenta.

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¿Cuánto tiempo tiene la persona titular de la tarjeta para presentar un contracargo?

La fecha límite para abrir un contracargo depende de la tarjeta y la categoría del contracargo que se presente. Los plazos estimados van desde 90 a 120 días para algunos casos y 540 para otros excepcionales. 

No se va a iniciar un contracargo si se encuentra fuera del plazo establecido por la tarjeta, ya que lo rechazaría de forma automática sin siquiera contemplarlo.

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¿Cómo puedo evitar los contracargos?

Te sugerimos realizar algunas acciones que pueden reducir el riesgo de recibir contracargos. Según el rubro de actividad, pueden ser más específicas, pero en general, estas medidas son recomendables:

  • Indicar tiempos de entrega realistas.

  • Usar un buen servicio de entrega.

  • Realizar un reembolso si es necesario.

  • Especificar en la medida de lo posible las condiciones del producto vendido.

  • Contar con un canal de comunicación de fácil acceso.

  • Tener una política clara de entrega, cambio, cancelación y devolución. Podés mostrar esta información en tu tienda en una 📝 página de contenido.
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