A continuación, te compartimos algunas consultas frecuentes sobre los contracargos usando la pasarela de pagos de Pago Nube.
Haciendo clic en la pregunta, vas a poder ver la información de cada una:
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo (o chargeback) ocurre cuando un cliente, propietario de una tarjeta utilizada en una compra, entra en contacto con el banco emisor para comunicar que hubo algún problema con esa transacción.
Cuando esto sucede, el monto de la transacción, por defecto, se retira del comerciante. Este es un proceso regulado por las banderas, y otorga al titular de la tarjeta el derecho a disputar el valor de la transacción en algunas situaciones, tales como:
- El portador no reconoce la transacción;
- El titular de la tarjeta espera un reembolso que no ha sido procesado por el comerciante;
- La mercancía o servicio no fue entregado según lo acordado;
- El establecimiento cometió un error;
- Ocurrió un error al procesar los datos de la transacción.
¿Qué partes intervienen en un contracargo?
Las principales partes involucradas en el proceso de contracargo son:
- Titular de la tarjeta: Clientes/consumidores que tienen tarjetas de crédito y débito.
- Banco emisor: Institución financiera que emite y administra tarjetas de crédito o débito.
- Bandera: Regula el mercado de tarjetas y establece la norma para el correcto funcionamiento de los medios de pago entre adquirentes y emisores de tarjetas.
- Adquirente: Responsable de la captura, procesamiento y liquidación financiera de las transacciones de tarjetas de crédito y débito con los establecimientos acreditados.
- Tienda: Establecimiento que vende productos y/o servicios.
¿Cómo se pueden categorizar los contracargos?
Las posibles categorías de los contracargos son:
- Fraude: El titular de la tarjeta no realizó o no autorizó la transacción.
- Desacuerdo comercial: Mercancía o servicio no recibido; mercancía o servicio distinto al descrito o defectuoso; mercancía devuelta; crédito sin procesar.
- Error de proceso: Duplicidad en la transacción; pago por otros medios; diferencia en el monto cobrado; presentación tardía.
- Autorización: Transacción procesada incluso sin la autorización del emisor/bandera.
¿Cómo se hace la notificación de contracargos en Pago Nube?
Cuando llega un contracargo a Pago Nube, se envía una notificación al correo de registro de tu tienda (por lo que es importante tenerlo actualizado) con el asunto "Contracargo Pago Nube", que explica lo ocurrido y solicita la documentación necesaria para gestionar el reclamo. En esta comunicación también están todos los detalles de las transacciones, para que puedas localizarlas en tus pedidos.
Delete¿Cómo me defiendo de un contracargo?
En casos de fraude, para proceder con la defensa, debés enviarnos un comprobante de entrega del producto. ¡No te preocupes! Una vez que recibamos el documento y comprobemos el envío del producto, vamos a devolverte los fondos en tu cuenta de Pago Nube.
En casos de desacuerdo comercial o error de proceso, te sugerimos contactarte con tu cliente para entender mejor lo que pasó. De cualquier forma, podés defenderte demostrando mediante documentos que el contracargo es incorrecto. Estos documentos serán analizados por el banco emisor, y luego de eso decidirán si devolverte el dinero o no.
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Algunos puntos a tener en cuenta son:
- Si querés proceder con la defensa, podés enviarnos los documentos en respuesta a la notificación de contracargo que vas a recibir por email.
- Se permite un solo archivo de defensa por transacción (podés enviar información múltiple en un solo documento).
- El nombre del archivo debe ser el ID de Pago Nube, que se encuentra en la columna C del archivo enviado en la notificación.
- El archivo debe estar en formato PDF, con un tamaño máximo de 0.7 MB.
El plazo para enviarnos la documentación es de 5 días corridos contados a partir de la fecha de recepción de la notificación. Después de este período, no es posible hacer una defensa.
¿Qué pasa después de enviar mi defensa?
Después de enviar los documentos de defensa, recibirás una confirmación de recepción por parte de nuestro equipo dentro de los 2 días hábiles. Si el documento se encuentra dentro del período de defensa y en el formato correcto, será remitido al adquirente y posteriormente al banco emisor.
En casos de fraude, si el documento demuestra que el producto fue entregado, recibirás el reembolso dentro de los 20 días posteriores al envío del comprobante.
En casos de desacuerdo comercial o error de proceso, los documentos serán analizados por el banco emisor, que tiene hasta 120 días para enviar el estado final del contracargo. Si el banco acepta la defensa, recibirás el reembolso; si el banco la rechaza, el débito continúa en tu cuenta.
¿Cómo puedo evitar los contracargos?
Es importante realizar acciones que reduzcan los riesgos (según el rubro de actividad, pueden ser más específicas). En general son:
- Indicar tiempos de entrega realistas.
- Usar un buen servicio de entrega.
- Realizar un reembolso si es necesario.
- Especificar en la medida de lo posible las condiciones del producto vendido.
- Contar con un canal de comunicación de fácil acceso.
- Tener una política clara de entrega, cambio, cancelación y devolución.
- Para facturación recurrente, notificar al cliente sobre cualquier aumento de suscripción y enviar recordatorios de facturación futura.