Luego de configurar la personalidad de tu asistente, el siguiente paso es cargarle todo el conocimiento que usará para responder en la “Biblioteca”. Aquí es donde entrenas al bot para que sepa qué responder a cada pregunta común que tus clientes hacen por WhatsApp.
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Si ya hiciste este paso anteriormente, podrás volver a esta sección desde “Chat Nube > Configuraciones > Biblioteca”.
Aquí, encontrarás por defecto dos secciones de información que son obligatorias completar para avanzar, ya que son la base sobre la cual se entrenará tu asistente para responder a las consultas más frecuentes. En este tutorial, te explicamos cada una y cómo completarla.
Además, te mostramos la información adicional que podés configurar, las automatizaciones que tiene la herramienta y respondemos algunas de las preguntas más frecuentes sobre esta configuración.
Pasos de la configuración
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- Lo recomendable es comenzar con las 5 preguntas que los clientes te hacen con más frecuencia y redactarlas completas. Evitar realizar muchas preguntas con poca información de texto.
- No es necesario cargar todo de primera, ya que luego podrás agregar información adicional o editar la existente.
1. Información de la tienda
Completar con la información fundamental sobre tu tienda, haciéndolo en formato de preguntas y respuestas. Por ejemplo:
2. Cambios y devoluciones
Completar con tus políticas de cambios y devoluciones, siguiendo la misma lógica que los ítems anteriores.
Información integrada automáticamente
Chat Nube se integra de manera automática a tu catálogo de productos, tus formas de entrega, tus medios de pago y tus promociones (creadas desde Descuentos > Promociones), por lo que esta información no hará falta cargarla de manera manual.
¿Qué información cargar adicionalmente?
- La información que figura como “Obligatoria” ("Información de la tienda", “Cambios y devoluciones”).
- Los descuentos por medios de pago personalizado (por ejemplo, efectivo o transferencia), ya que el asistente por el momento no puede leerlos.
- Datos adicionales de medios de pago (por ejemplo, los datos bancarios para realizar transferencias).
- Cupones creados desde Descuentos > Cupones.
Información adicional
Además de los campos obligatorios, es posible hacer clic en el menú inferior “Agregar otro tipo de información” para ver más opciones de contenido.
Después de hacer clic en este menú, aparecen campos con contenidos sugeridos, y también es posible hacer clic nuevamente en “Agregar otro tipo de información” para crear un contenido totalmente libre e introducir información que sea relevante para la tienda.
En el campo de contenido libre será necesario añadir un título que sirva de guía para que el Asistente Virtual aproveche esa información.
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- Evitá la repetición de contenidos y, sobre todo, crear dos campos que se contradigan entre sí.
- El asistente virtual tiene capacidad para entender contextos y sinónimos, no es necesario emplear palabras clave. Ejemplo: si un cliente dice “la camiseta no me quedó bien”, entenderá que quiere cambiar o devolver el producto.
Intervención humana
Otra funcionalidad importante de Chat Nube es la posibilidad de “solicitar ayuda de un asistente humano”. Son situaciones en las que se considera que un determinado tema debe ser gestionado por una persona. Esta opción se muestra en la parte inferior de todos los campos de contenido que están pre-sugeridos en la Biblioteca.
Una vez activado este campo, el asistente detectará si un cliente está consultando por algún tema marcado como “Atención humana”. Si esto ocurre, las respuestas automáticas se pausarán (después de una última interacción del asistente) y se indicará en el panel de Chat Nube que esa conversación requiere intervención humana.
Podés ver más detalles sobre la configuración en:
📝 ¿Cómo hacer que Chat Nube derive la atención a un humano?
Recomendaciones y dudas frecuentes sobre la biblioteca
No sé qué información cargar, ¿por dónde empiezo?
Primero, podés comenzar completando la información obligatoria, luego continuar completando los campos sugeridos y luego pensar aquellas preguntas frecuentes que te hacen diariamente tus clientes y que te gustaría automatizar.
¿Cómo sé si ya está completa la información de la biblioteca?
Si tenés completa la información obligatoria, completaste información sugerida y, además, completaste con preguntas frecuentes de tus clientes, podés pasar al paso 3 y probar cómo responde tu asistente virtual. Aun así, siempre va a estar disponible la biblioteca para cargar más información o editar la existente en “Chat Nube > Configuraciones > Biblioteca”.
El bot no responde como yo quiero
Podés ajustar el tono desde la sección “Chat Nube > Configuraciones > Preferencias” ya sea cambiando los rasgos de personalidad o las instrucciones del campo “Otras características”. Por ejemplo, si pensás que está siendo muy formal, podés escribirle: “quiero que utilices un lenguaje informal para conversar con los clientes, que sea distendido y divertido, evita formalismos en la conversación”.
Si el problema está en la información que brinda -por ejemplo, no sabe los horarios de atención o la dirección del negocio- podés ajustarlo desde “Biblioteca”, dando más contexto al bot sobre tu tienda.
¿Cómo puedo darle una indicación?
Siempre pensalo como si tuvieras que contarlo a un empleado o empleada nueva: ¿Cómo se lo contarías?
A modo de ejemplo, “cuando un cliente te consulte por las medidas de los buzos, enviarle la siguiente información [detalle de las medidas]”
¿Dónde cargo información de los productos?
Chat Nube está integrado a Tiendanube y ya tiene conocimiento acerca de tu catálogo de productos completo. Cada modificación que hagas en tu catálogo, se actualiza de manera inmediata en Chat Nube. Así mismo, en la biblioteca, puedes cargar información sobre “recomendaciones de producto”.
¿Cómo funciona la recomendación de productos en biblioteca?
Podés cargarle sugerencias de recomendación de productos al bot, es decir, “cuando alguien te pregunte por la nueva colección, sugerile estos tres productos [nombrar productos]”. De esa forma le damos contexto al bot sobre qué debería recomendar en diferentes situaciones.
¡Listo!
Configuraste la biblioteca de tu asistente y ya tiene el contenido para empezar a responder. Ahora podrás ponerlo a prueba en el siguiente paso, donde podés simular conversaciones. Descubrí cómo hacerlo en el siguiente tutorial: