Si crees que el contracargo por una venta con Pago Nube que recibiste es incorrecto, puedes defenderte siguiendo el proceso que te contamos en este artículo.
Información para la defensa
Ingresa al Administrador de Tiendanube, ve a la sección Pago Nube y localiza la notificación del contracargo.
Da un clic en la venta y te llevará al detalle de la venta para cargar la evidencia de entrega del pedido dentro de un plazo máximo de 4 días consecutivos (naturales) desde la fecha de notificación en el administrador.
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Requisitos y condiciones para la defensa
Dónde subir la documentación
Toda la evidencia debe enviarse directamente desde el Administrador de Tiendanube, en la sección de Pago Nube
Documentación para adjuntar
Un solo archivo por venta que incluya:
- Rastreo de la mensajería
- Comprobante de entrega (acuse de recibido)
- Cualquier otra evidencia que demuestre que tu cliente recibió el pedido
Formato del archivo
- PDF, JPG o PNG
- Tamaño máximo de 4.0 MB
- Puedes usar estas herramientas si lo necesitas:
• Convertir imágenes a PDF (link)
• Reducir el tamaño de archivos (link)
Plazos importantes
- Tienes 4 días corridos desde que el banco nos notifica el contracargo para enviar la documentación.
- La fecha límite aparecerá en el correo de notificación y en tu Administrador de Tiendanube, en la sección de Pago Nube.
Importante sobre tu saldo
- Cuando se recibe un contracargo, el monto se descuenta automáticamente de tu saldo disponible.
- Si no tienes saldo suficiente, se descontará de tus ventas futuras hasta cubrirlo.
Si no envías la documentación dentro del plazo, pierdes la posibilidad de disputar el contracargo ante el banco, y tampoco podrá considerarse para el programa de protección por contracargo.
Si consideras que el contracargo sí es correcto, simplemente no respondas; el monto ya devuelto al cliente no podrá recuperarse.
¿Cómo me protege Tiendanube contra los contracargos?
Para participar en el Programa de Protección por Contracargos, es indispensable que envíes la documentación solicitada desde el Administrador de Tiendanube, en la sección de Pago Nube, dentro de la venta que presenta el contracargo, en un plazo máximo de 4 días naturales a partir de que aparezca la notificación.
👉️De igual forma, puedes consultar más detalles de este programa en nuestros términos de uso.
Una vez recibida la información, evaluaremos si la transacción cumple con los criterios del programa. Si es así, el monto correspondiente (menos comisiones) será reembolsado a tu saldo en un plazo de hasta 7 días hábiles.
Si el fallo es a tu favor, recibirás el monto en disputa, (menos las comisiones aplicadas por el uso de Pago Nube y gestión del contracargo).
En caso de que el fallo favorezca a la persona titular de la tarjeta y no entre dentro del programa de protección de contracargos, el monto descontado no será reembolsado.
❗️En todo momento puedes consultar el estatus del contracargo en el Administrador de Tiendanube en la sección de Pago Nube. Si tu caso fue cubierto por el programa de protección, recibirás la confirmación de la devolución correspondiente a tu saldo de Pago Nube.
Es fundamental mantener una comunicación abierta durante todo el proceso. Si no recibimos respuesta dentro del plazo establecido, el caso podría resolverse a favor del comprador. 🙏️
Para más información sobre contracargos, puedes ver Preguntas Frecuentes sobre los contracargos de Pago Nube