Cada vez que un cliente quiere cancelar una compra ya pagada con Pago Nube, tiene que escribirte para pedirlo, generando un contacto que tenés que atender y resolver de forma manual. Con la funcionalidad de "Cancelaciones del cliente" evitás esos contactos: tu cliente resuelve la cancelación por su cuenta y te ahorrás el tiempo de gestionar cada caso uno por uno.
Vos decidís bajo qué condiciones se puede cancelar y si el reembolso se procesa automáticamente o requiere tu aprobación previa.
En este tutorial te explicamos cómo activar y configurar las cancelaciones del cliente, qué puede hacer tu cliente para solicitarlas y cómo gestionar las solicitudes que recibas.
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Esta configuración, igual que la cancelación automática por ventas sin pagar, aplica únicamente a ventas pagadas con Pago Nube.
¿Cómo activar y configurar las cancelaciones del cliente?
1. Ingresar a "Ventas > Lista de ventas", dentro del administrador de tu tienda.
2. Hacer clic en el botón "Cancelación automática", en la parte superior de la pantalla. Se abrirá la pantalla "Configurar cancelaciones".
3. Dentro de "Cancelaciones del cliente", hacer clic para acceder a su configuración.
4. Elegir uno o ambos modos de cancelación:
- "Automático": tu cliente cancela directamente y el reembolso se procesa solo, sin necesidad de tu intervención.
- "Solicitud": tu cliente solicita la cancelación y vos decidís si aprobarla. Si la aprobás, se procesa el reembolso.
5. Para cada modo activado, definir:
5.1. "Plazo de cancelación desde el pago": hasta cuánto tiempo después de pagar puede cancelar tu cliente. Podés elegir entre sin condición de tiempo, 10 minutos, 15 minutos, 30 minutos, 1 hora, 2 horas, 6 horas, 12 horas o 24 horas.
5.2. "Hasta qué estado de envío puede cancelar": podés elegir entre sin condición de envío, por empaquetar, o por enviar / por retirar.
6. Si activaste el modo "Solicitud", definir además "Tiempo para revisar": el plazo que tenés para aceptar o rechazar cada solicitud antes de que se descarte automáticamente.
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Si activás ambos modos, la configuración de "Solicitud" debe cubrir un plazo de tiempo o un estado de envío más avanzado que "Automático", nunca uno igual o menor.
7. En "Más opciones", podrás elegir si devolver los productos al stock al aceptar la solicitud y si enviar un email a tu cliente al cancelar.
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En el modo "Automático", el stock se repone siempre en cada cancelación, sin necesidad de revisión.
8. Hacer clic en "Guardar".
¿Qué puede hacer mi cliente para cancelar su compra?
Cuando la venta cumple las condiciones que configuraste, tu cliente verá el botón "Solicitar cancelación" dentro del seguimiento de su orden, en "Mi cuenta". Para verlo, debe estar registrado e iniciar sesión con el mismo email con el que realizó la compra.
Al hacer clic, tu cliente deberá elegir un motivo entre las opciones disponibles (me arrepentí de la compra, quiero pagar de otra forma, quiero cambiar la forma de envío, quiero corregir la dirección de envío, quiero cambiar algo de mi pedido, quiero usar un descuento, otro motivo) y confirmar el envío de la solicitud.
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Una vez enviada la solicitud, tu cliente no podrá retirarla.
Si configuraste el modo "Automático" y la venta cumple las condiciones, la cancelación se procesa al instante. Si configuraste "Solicitud", tu cliente verá un aviso indicando que su solicitud está siendo revisada, junto con el plazo que tenés para responder.
¿Cómo gestionar una solicitud de cancelación pendiente?
Cuando recibís una solicitud de cancelación, verás un aviso en "Ventas > Lista de ventas" indicando la cantidad de solicitudes pendientes. Hacer clic en "Ver solicitud" para filtrar automáticamente la lista y encontrarlas.
Dentro del detalle de la venta, encontrarás el motivo indicado por tu cliente y dos opciones:
- "Aceptar": se abrirá una ventana para elegir cómo reembolsar el dinero, entre "Reembolsar al medio de pago original" (el dinero se devolverá en el plazo determinado por el medio de pago utilizado en la compra) o "Reembolsar como crédito en tienda" (acreditación inmediata, exclusivo para compras en tu tienda), además de si enviar un email a tu cliente y si devolver los productos al stock. Hacer clic en "Cancelar venta" para confirmar.
- "Rechazar": se abrirá una ventana para elegir el motivo del rechazo y si notificar a tu cliente sobre la decisión. Hacer clic en "Rechazar" para confirmar.
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Si no respondés una solicitud dentro del plazo configurado en "Tiempo para revisar", se descarta automáticamente y la venta sigue su curso normal, sin cancelarse.
¡Listo!
Ya sabés cómo configurar y gestionar las cancelaciones de ventas por parte de tus clientes. Si además querés automatizar la cancelación de ventas sin pagar, podés hacerlo desde "Ventas sin pagar", dentro de la misma pantalla de "Configurar cancelaciones".